猫眼电影记者 宾科夫斯卡 报道首次登录送91元红包

现在的互联网巨头们，似乎偷偷开发了一款全网最硬核的通关游戏 —— 《大家来找人工客服》。

规则很简单，你的订单出了岔子，你只需要在 APP 里面找到一位活的、能解决问题的人，就算通关。

听着不难？

你真别小瞧这事 ↓ ↓

即便这事隔三差五就要被各种舆论扫射一番，声量很大。

但魔幻的的是，各大平台仿佛结成了摆烂联盟，你喷任你喷，我改算我输。

各位不要期待能有什么改善，恰恰相反，这种糟糕的体验还在进化。

早些年，客服差是疏忽，现在，把靠谱客服做成 “ 隐藏彩蛋 ” ，快成大厂必修课了。

想要在互联网平台上找到客服，需要分为几步？

不同平台对于客服的设置不同，大体来说，你需要闯过四道关卡：

所有人噩梦起点，应该都是绕过 AI 。

AI 听不懂人话，却擅长废话，核心功能就一个：通过毫无意义的车轱辘话，把你拦在人工通道之外。

明明解决问题的能力是 0，却坚持自信，“ 客服坐席繁忙/人工接待压力较大，我也可以解决你的问题”。

偶尔你血压上升，怒火中烧时，还会恰逢其时的火上浇油：“非常抱歉没有帮到你，请再给我一个服务的机会 ” 。

因为正常的沟通失效，网友们被迫邪修 “ 后门指令 ” ，发送人工不行，就发送 315、12315、投诉、诱导未成年充值，甚至直接喊救命。

这听起来有些荒诞，又有些黑色幽默：居然要做到这种程度，才能把人工客服叫出来嘛？

靠着作弊码，你终于通关了第一道关卡，但这可不是终点，第二道关卡：伪人客服。

这群人虽然头上顶着人工客服的头衔，但是说话做事怎么看怎么像是 AI 扮演的。

两番修炼后，你终于来到了真人客服面前。

人工客服能帮你迅速解决绝大多数问题，因为常见的问题，都会被总结成一整套流程规范，他只要对着话术讲基本能解决。

如果问题足够小众或尖端，那又是另一回事了，这批初级人工客服面对超框的提问，很快就会进入扮演 AI 状态，呼吸是热的，语气是热的，回答却是冷冰冰的，在话术文档里面来回复制。

这种时刻，他们唯一的优势可能就是能识别出 “ 卧槽，用户真的怒了 ” 。

然后迅速表示：“ 亲亲，这边给您申请一张 5 元优惠券呢”。

如果你不接受优惠券的方案，那么他会告诉你，在 24/48 小时内，会有专家来联系你，你注意接听。

在差评君的感受里，这才是真正意义上的客服，一个有血有肉的活人，人狠话不多，有一定权限，几句话就能解决你的问题。

但凡你跟差评君一样，经历过这套流程，应该也会这样一个感受：

现在的企业不是没有好客服，而是把他们当成了稀缺资源一样藏在这个迷宫的最深处，成了全宇宙最神秘的组织。

只有那些情绪最崩溃、最难缠、最懂套路的 “ 高端玩家 ”，才有资格见到他们。

体验这么烂，是因为这行很难做吗？

恰恰相反，一位在客服行业带了十年团队的老司机 Z 告诉差评君，这个行业已经非常规范，也非常卷。

现在的客服分为三个层级：AI 客服，外包客服，自有客服。

在降本增效的大环境指导下，大厂策略非常清晰：削减自有，重用外包，尝试 AI 。

这类企业往往会把核心的、涉及敏感权限的业务，留在自己手里，其他的脏活累活，能外包就外包。

他们跟第三方服务公司合作形式通常为全权委托。

也就是说，客户只要结果，整个交付流程由外包公司完成。初期，客户跟第三方公司共创运营方案，方案确认后，售前、售中、售后，到整个客服团队的搭建、招聘、培训、交付，均由第三方公司运营。

具体来说，比如零售的售后订单一般以金额为界，一定额度内的退换货，外包客服可以自由去处理去授权，超过这个金额就要转由自有团队承接处理。外包客服通常是 L1、L2，自有团队为 L3，也被称为专家客服。

遇到权限不够，或者解决不了的问题，外包就按照流程层层上报，也就是咱们熟悉的 “ 我帮你记录反馈一下，稍后会有专人联系你 ” 。

虽然差评君感觉，有些话术像是敷衍我，但 Z 告诉我，客服流程文档里有一个叫 24 小时完结率的指标，“ L1 提交给 L2 的单子，24小时必须被完结，如果超过时间，那就是你这项指标不行，不合格，不合格就扣钱，面临淘汰 ” 。

除此之外，在共创解决方案的时候，客户还会提很多 KPI ，比如客户满意度、退货率、一次性解决率等等。

“ 而且一条业务线也不止一家服务商，可能有七八家，所有 KPI 指标跟服务质量，每天拉齐 ” 。

听起来规则已经非常完善，甚至为了客户体验有点卷了，那为啥大家的体验还是不够好呢？

不得不承认，如今的互联网 APP 用户量动辄上亿，客诉的基数也是海量，情况一个比一个复杂，这事要办好，天然是地狱难度，但更关键的原因，差评君认为是大厂把成本压缩到了极致。

极致到什么程度？

Z 告诉我，“ 2015 年前后，很多客服业务是放在一线城市去承接的，比如上海、杭州、广州，但是到了 2018 年前后，基本上就下沉到二三线城市去了，这几年又慢慢下发到四五线城市去了”。

“ 你自有客服，在一线城市用工，每个月成本七七八八加在一起会到一万多，发给外包公司，用工能低 20%，如果愿意发到二线城市，成本能再低 30%，再往低线城市发，还能降 ”。

那么，不同地方用工，服务质量会有波动嘛？

“ 肯定会，不同地方用工的综合素质多多少少会有区别，但其实这些都是预算导向的 ”。

“ 前几年我预算包过亿，想怎么着都可以，今年预算直接被打 “ 骨折 ” 了，就要规划，在招标要求里面说清楚，这么多预算要达成的目标，然后反推，我没这么多钱了，你要不要干嘛？你不做，大把人做，对不对？一切都是基于预算来的”。

降本增效下，不少客诉单子也流向了 AI 客服，但现阶段，有点类似于交接期，一些企业的 AI 客服智能程度好像还差点意思。

Z 告诉差评君：“ 我们之前有一项业务，体量超过百人，一年内，陆陆续续都被 AI 取代了 ”。

“ 这个平台的业务问题相对来说简单，不像个体订单那么复杂，但长远来看 AI 的确是大趋势，只是现在 AI 一下子没有人工那么智能，比如识别不了人的情绪，这些情况也确实存在 ”。

客服二字，曾经充满浪漫主义色彩。

马化腾装女网友陪人聊天，刘强东 24 小时泡论坛处理客户问题，这些大佬亲自下场当客服的轶事如今听起来，像上古时代的遥远传说了。

增量时代，客户是黄金，大家拼命招揽客户，服务口口相传，口碑价值万金。

存量时代，用户跑也跑不到那去，这个时候大厂们的首要任务，变成了把服务成本榨到连渣都不剩。

知乎上有不少老板现身说法，大家都公认最好的还是官方客服，越熟悉的越能提供最好的服务，这道理没人不懂，但到降本增效的时候，都给砍了。

这其实就是一笔冷冰冰的经济账，砍掉自营客服，体验也许降了 40%，但省下来的真金白银，远比那些虚无缥缈的 “ 用户忠诚度 ” 来得立竿见影。

降本增效无可厚非，但差评君只是感觉，现在的客服体验太过魔幻了。

正常的逻辑应该是： 好钢用在刀刃上，用 AI 客服解决 80% 的低级重复性问题，让人工客服去解决 20% 的疑难杂症。

但现在的玩法变成了： AI 客服什么问题都解决不了，人工客服则像 “ 隐藏关卡 ”。

大家反感的从来不是技术进步本身，而是打着技术的名义悄悄偷懒。

差评君也认真体验了下各大平台的客服服务，平台跟平台之间，体验差异很大，不是所有平台的客服服务都只会 “ 人机对抗 ” 。

部分平台的 AI 客服表现还挺不错，我甚至感觉比一般的人工体验还要好。。。

有些 AI 客服比个别平台的人工客服还强。。。

没人奢求平台把所有问题都当成头等大事，也没人要求每一次沟通都必须温暖周到。

大家真正需要的，只是一条明确、可达、不过度消耗情绪的求助路径。

真正让人憋屈的不是技术，而是被关在迷宫里兜圈子。

不是 AI，而是 “ 假装在帮你 ” 的那套流程。

希望有一天，这场 “ 游戏 ” 不再需要秘籍。。。

撰文：渡渡鸟武士

编辑：莽山烙铁头&面线

美编：萱萱

图片、资料来源：

小红书：森森

《民生银行信用卡中心--2018金音奖最佳客服案例》

  时事1：球探网足球手机比分

  12月27日,第一批“加工增值免关税”货物在“二线口岸”通关,这种狂热的建设浪潮正通过惊人的资金投入体现出来。房地产服务公司JLL预测，2025年至2030年间，北美地区的新建数据中心规模可能达到1万亿美元。由于急需扩充算力，科技巨头们正改变策略，从自建转向租赁，仅甲骨文一家公司目前的未来租赁承诺就高达2480亿美元。,天博官网网站首页。

  12月27日,欲增防卫费 日政府向国会提交补充预算案,据路透社报道，苏纳克11日表示，他将前往美国启动“澳英美联盟”（AUKUS）核潜艇计划的下一阶段会谈，“这一计划让我们能够与最亲密的盟友建立联系，并且为国内在安全、经济和新科技的发展上带来优势。”,世界杯足彩投注平台,欧亿注册网,会员BET9登陆。

  时事2：365bet平台棋牌

  12月27日,诺里斯加冕2025赛季F1车手总冠军,对于村民所称的申请大病医疗补助受影响，刘长文否认，“申请低保户，才会看家里有没有工商企业。农村合作医疗、大病医疗报销不受工商注册影响，任何人（报销）都一样。”,必威手机版app,美高梅网上游戏,23网投下注。

  12月27日,新阶层·新经济丨国术科技董事长袁国术：全球数字化浪潮中的“搭积木者”,《每日经济新闻》记者注意到，这是继2024年底成功引入德国安联为战略投资人之后，国民养老保险第二次进行增资扩股。若本次增资扩股能成功实施，国民养老保险资本实力将进一步增强，或将重回国内养老保险公司注册资本规模第一的位置。,亿博体育入口登录,千亿线路检测,大发真钱玩法。

  时事3：九州最新地址

  12月27日,截至11月末上交所本年度发行中小微企业支持ABS超800亿元,当地时间3月12日，英国首相苏纳克将飞往美国与美国总统拜登及澳大利亚总理阿尔巴尼斯会谈，旨在敲定一份涉及三方的核潜艇合作协议细节。,万博manxbet网页版,线上赌城中心,世界杯投注软件推荐。

  12月27日,沈阳现雾凇景观,高校实力与经济水平不相匹配，曾一度是经济大省广东面临的尴尬处境。,电子竞技投注网站,必威平台网页版登录,闲和庄娱乐城。

  时事4：亚洲城推荐

  12月27日,海内外人士热议“十五五”规划建议与世界现代化新机遇,双方高兴地指出，两国在高水平战略互信基础上稳步开展防务合作，有效维护地区和全球安全。双方将进一步深化军事互信与协作，扩大联合演训活动规模，定期组织海上、空中联合巡航，加强双边及多边框架下协调与合作，不断提高双方共同应对风险挑战的能力和水平。,彩二,爱体育游戏平台官网,时时乐炸金花。

  12月27日,浙江义乌成中国首个外籍人员参保突破万人县级市,演练中各艇依次展开编队运动、大角度转向，情报侦察与电子防御等课目训练。此次训练，立足复杂条件淬炼兵力。突出指挥控制、人员协同配合、应急情况处置。发现解决疑难杂症，检验武器装备性能的同时进一步提升部队能战胜战能力。,环球平台网址,bb平台登录贝博,皇冠注册账号。