偷拍「疑似小偷」的顾客成了优衣库员工KPI？多少人逛个街吃火锅都在被商家悄悄标记

“没想到，逛个优衣库竟被当成小偷防。”

最近，优衣库部分门店被曝靠“偷拍消费者”来防止盗窃，并且会将“可疑人员”的照片上传至有数百人的内部群聊。甚至，有的区域经理还设下了“每天至少一个可疑案例”的考核指标。

有人对此表示理解，毕竟“便宜代购原来靠下单现偷”的段子已经从调侃到照进现实，日益泛滥的“零元购”已经成了全球零售业共同头疼的问题；但也有更多人表示有被冒犯到，“正常买个东西还被当贼，偷拍扣上防盗的帽子就有理了吗”。

优衣库，为啥非得用“偷拍”对抗“偷盗”？

谁能料到，“偷拍顾客”，有朝一日竟然成了优衣库的KPI。

最近，不少人在网上分享同款经历：走进优衣库，明明只是进去摸个鱼、看个款，却总感觉身后跟着一道如影随形的目光。店员看似在整理衣架，实则在身后亦步亦趋；不时过来问一句你需要什么，对讲机里还隐约传来加密通话般的低语——这一切都在默默释放一个信号：你，正在被重点关注。

本应隐形的「自助式购物」，如今却成了一场谍战式攻防。

这还真不是大家想多了。九派财经调查显示，在优衣库的部分门店，确实存在拍摄“可疑顾客”照片的做法。

被拍摄的对象并不一定有明确的盗窃行为：有的人只是背着包、戴着口罩经过试衣镜，有的人试图从模特身上取下衣服。照片来源五花八门，既有监控截图的正脸，也有用手机从低角度抓拍的背影，往往还会被红框标注面部、背包等随身物品。在一些区域，这类顾客被统一称为“11号”，也就是日语“注意”的谐音。

拍摄设备没有统一规范，照片是否被私自留存、转发，也鲜少被追究。有前员工透露称，仅自己手中保存的相关照片，就有上千张。

除了自留之外，相关照片会被上传至多达数百人的企业微信群中，用于彼此提醒。

并且，这并非个别店员的临时起意，而是来自店长、乃至区域经理层面的要求。该区的管理者甚至会在群里追问：“一天都没有可疑人员的发现吗？”

当然，这种做法并非覆盖所有门店。是否执行，往往与门店失窃率、区域管理风格有关。

由此可见，优衣库和小偷的斗争，已经白热化了。

不得不承认的是，优衣库的自助式购物模式本就存在两面性。一方面，它提供了舒适、低压的消费体验；另一方面，品类丰富、空间开阔、自由试穿和自助结账等特点，也在无形中为顺手牵羊提供了操作空间。

常见的盗窃手段并不复杂。优衣库的RFID芯片就藏在吊牌中，小偷往往利用试衣间的私密性，剪掉吊牌并藏匿衣物，从而绕过出入口的防盗门。

有消费者曾在新买的裤子兜里掏出好几个吊牌，也有店员在试衣间椅子底下、甚至墙面贴纸背后，翻出成堆的吊牌碎片，一些门店每个月都会因此蒙受上万元的损失。

“不敢想象店员翻出孤零零的几十张吊牌时，内心得有多崩溃。”

图源：小红书@锅在丸子里

互联网一直流传着“优衣库的部分便宜代购原来是靠下单现偷”的都市传说。“智商税研究中心”的报道显示，不少门店确实都遭遇过破坏吊牌、解开防盗扣，甚至直接将商品装入书包当场带走的盗窃行为。

“有的代购不生产衣服，只是优衣库的搬运工。”

图源：小红书@阿杜在这里

因此，为了对付小偷，员工也是没招了。

从技术上看，优衣库的防盗手段相当简陋，一个是含有RFID电子标签的吊牌，另一个就是安检门。但吊牌极易被剪除，一旦被丢弃在店内，商品在通过安检门时就形同隐身。先前，优衣库的商品上还装有EAS防盗磁扣，但需要员工手动安装和拆除，后来为了减少人力成本和流程负担，逐步被淘汰。

于是，剩下的只能是人工。日常巡查、盘点库存、事后回看监控，或者，在现场直接“抓拍”。

问题在于，如何在一屋子的顾客中，精准锁定“真正的小偷”，几乎只能依赖店员的主观判断。员工们私下总结出一套“经验法则”，并在内部口口相传：戴帽子和口罩、背大包、拖行李箱、拎手提袋、推婴儿车的顾客，需要重点关注；巡场时刻意回避店员目光，或一看到有人靠近就迅速躲开的，更是高风险信号。

但多位员工也坦言，偷拍并在群内同步照片，对防盗的实际效果极为有限。至少在他们所在的门店，很少有因为“发信”而成功抓到小偷的案例——因为真正会被抓住的，往往只能是当场人赃并获。

只是，在优衣库增长放缓、甚至首次出现中国市场收入和利润双降的背景下，总部对“LOSS率”（损耗率）的关注度被进一步放大，而这一指标又与店长、区域管理者的绩效直接挂钩。LOSS率通常以百分比计算，这意味着：当整体业绩承压时，即便盗损金额不变，比例也会自然上升。

当损耗被量化成考核标准的一部分，却没有同步匹配更高效、合规的技术防盗手段，压力就不可避免地被转移到基层员工身上。相比系统升级、硬件改造，用人去“盯人”显然更便宜、更直接。

于是，在这个过程中，顾客开始被人为“标记”。

商家标记顾客，防盗是重要的动因之一。

如今，零元购越来越泛滥，防盗成为全球零售业的大问题。2025年初，英国零售商协会的统计显示，英国零售商在2024年花费了18亿英镑用于预防盗窃，创下历史新高。

你永远想不到人们会偷什么、怎么偷、能偷多少：在迪卡侬，有人专门顺走鞋带；在无印良品，有人把门店当自家仓库。据新民晚报报道，上海曾出现一对“鸳鸯大盗”，屋内堆满上千件无印良品产品，通过网店转卖，半年获利约26万元。

图源：新民晚报

于是，各家零售商开始八仙过海，各显神通。当你迈进店门的那一刹那，“防范”和“服务”就已经同步启动了。

不少商店会在入口安排一名员工站岗，自助结账屏幕上也常常会出现你的脸，这一切都在暗中提醒，你正在被注视着。

也有商家走向更“技术流”的路径。比如盒马，门店布满无死角监控，后台连接阿里的数据智能分析系统，当频繁、明显的恶意漏扫行为出现三次后，监控后台就可能会向公安直接报警。还有越来越多的零售门店引入了“智慧闸门”，只有当摄像头和计算机视觉系统确认付款完成后，出口才会开启放行。

国外一项研究显示，93%的顾客会注意到商店的安保系统，但只有10%认为会影响购物体验。换句话说，真正影响体验的，从来不是“防盗”这件事本身，而是防盗的方式。

更夸张的防盗，正在把商店推向“堡垒化”——从牛排、咖啡到洗发水，几乎所有商品都被上锁，顾客想买一支牙膏，还得按铃、排队、等人放行。这样的方式确实能防盗，却同样在防住了顾客。

“东西一上锁，销量就上不去，这已经是板上钉钉的事实了。”药品零售巨头Walgreens的首席执行官坦言。

图源：小红书@到码头整薯条

但商家标记顾客，并不只出于防盗。如今，越来越多的消费者开始意识到，自己只是逛个街、吃顿饭，却正在被悄悄打上标签。

这并非阴谋论，而是数字化客户管理中的常规操作。在零售、餐饮、航空、酒店等行业，“给顾客贴标签”早已成为营销数字化中最基础的一环。商家会在客户关系管理系统中，对顾客进行分类与标注，例如新客、VIP、流失风险客户、高价值用户，从而实现更精准的营销投放、更个性化的服务设计，以及更高效的内部协作。

比如，航空公司会给常飞会员旅客备注他们的喜好、座位和饮品习惯。如果没选到常坐的位置，登机后空乘还会主动帮你协调。被“记住”，在这里其实是一种相当有面子的待遇。

在理想状态下，标签原本是为了让服务“更懂你”：常点不辣的顾客不用反复提醒，老顾客一进门就打个招呼，服务更加有人情味儿。

然而，问题在于，标签开始越界了。

现实中，标签并不总是停留在“偏好”和“行为”层面。随着信息收集不断扩张，一些与服务并无直接关系、甚至本不该被记录的内容，开始被纳入系统，悄然演变为对人的评价。

2022年2月23日，海底捞被曝给顾客贴标签，从“爱吃什么”记到了“长什么样”。流出的视频中，这些标签细致得近乎离谱，包括“20多岁瓜子脸嘴巴长得很好看，板栗色头发，大学生，喜欢番茄锅”、“1.68米左右，戴眼镜，长头发，圆脸型，25岁左右，喜欢在APP上投诉”、“吃橙子需要服务员剥”等。

“不知道的还以为在写寻人启事，吃个火锅而已，真的有必要被这样记录吗？”

图源：南方都市报

对此，海底捞回应称，为了提升服务质量，门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充，但明确禁止对顾客个人信息如体貌特征等进行任何备注。

2024年4月23日，有人在Max Mara姊妹品牌店MAX&Co.消费后，收到销售人员错误发送的“顾客维护表”，发现自己被贴上了“实力一般”“喜欢还价”“男人不给力””很胖”等负面标签。最终，商场方面确认事件属实，并给予赔偿。

这样的事情屡见不鲜。就在今年的11月23日，还有顾客发现斐乐店员把对自己的备注发到了会员群里，上面的标签格外刺目，写着“买双鞋子都嫌贵”。气得她当场线上对质：“就买一双鞋子有问题吗？”

图源：南方都市报、界面新闻

这些事情让人不适的地方在于，标签不再只是服务工具，而是变成了“看人下菜碟”的依据。当顾客被简化为几行冷冰冰的描述，被评价、被归类，却毫不知情时，所谓的“精细化管理”，就很容易滑向隐性歧视。

此外，对非必要信息的过度收集，还引发了大家对隐私保护的集体焦虑。

“一个餐馆，记住客户爱点什么菜就可以了，发型也需要记住吗？不同的身高、体重、长相又会对应什么服务呢？皮肤白净和吃饭有什么关系？”

商家通过不断收集和整合信息，试图构建完整的“用户画像”，用以预测行为、提高转化、控制风险。如果这些画像仅用于优化服务本身，消费者往往并不反感——毕竟，家门口卖煎饼的摊主，也会记得你要不要香菜。

但当画像开始囊括对外貌、性格、消费能力等维度的主观判断时，问题就出现了：这些信息真的有必要吗？会被如何使用、保存、共享？一旦泄露，责任又由谁承担？

这种不安感，并不只存在于线下门店。在线上世界，我们同样被算法持续标记与归类，人反而成了标签的集合。

音乐软件知道你哪天最情绪低落，电商平台能计算你“加购不买”的概率，一次搜索之后，相似推荐便开始无休止地出现。扫码点餐、进店注册、人脸识别，让个人信息在不知不觉中被收集、流转，甚至被用于“大数据杀熟”。

当我们越来越清晰地意识到，自己正在被系统性地观察、记录和评判，焦虑也随之而来——

“在被当作‘用户’‘消费者’或者‘潜在风险’之前，我是否能被当作一个人来对待？”

参考资料：

1.九派财经，《优衣库部分门店被指“偷拍”消费者：难解的防盗困境与被异化的手段》，2025.12

2.界面新闻，《一门店备注顾客“买鞋子嫌贵”，斐乐中国总部回应》，2025.11

3.连线Insight，《靠偷拍防盗？优衣库正在丢失中国市场》，2025.12

4.南方都市报，《“很胖”“男人不给力”……知名女装，店员给顾客贴标签！》，2024.04

5.南方都市报，《海底捞被曝给顾客打标签，回应了》，2022.02

6.央广网，《不设防盗门引争议，盒马：技术保障有底气 协同警方抓盗千人》，2020.01

7.央视网，《海底捞的备注里，是一个怎样的你？》，2022.02

8.智商税研究中心，《优衣库代购里面，有多少人是小偷？》，2023.03

编辑｜徐俊奕

作者｜何愚

设计｜胖兔

封面图源｜小红书@太后