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《投资者网》谢莹洁
近期,江苏省消保委一纸线上约谈通报,把“锁座”这个藏在值机界面里的灰色操作,拉到舷窗边的聚光灯下。通报列出的名单几乎覆盖国内八成以上运力:东方航空、南方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空等十家航空公司。
十家航司,十套座位图,却给出同样的“灰色问号”——经济舱前四排、过道、紧急通道、甚至部分靠窗座位,提前三天仍显示“已锁”。消费者能免费选的,只剩中间夹着洗手间的“夹心座”。
目前付费选座在国际航司中作为增值服务已十分常见。公开信息显示,付费选座多见于国际航线以及低成本航空,而旅客可通过里程积分等兑换国内航线的座位。
航司“辅助收入”再惹争议
近期不少消费者在社交媒体平台上反馈,值机时发现航司在国内航线上大面积“锁座”,只能选择中间或后排座位,这也导致了部分消费者无法与同行的家人、朋友坐在一起。这引起了消费者共同的疑问:为何可选座位这么少?为何买了机票还得买座?
“我买票时明明看到前四排有空位,值机时却全灰。”长沙旅客林先生购票记录,花940元买了经济舱全价票,起飞前48小时打开APP值机,发现前四排A、K靠窗全部锁定,仅放出中间B、J。“线上值机时就发现经济舱前排、靠近安全出口以及靠窗的座位均需付费选购,价格从几十元到一百多元不等,免费可选的座位大部分在机舱后半部分,“跟以前的‘先到先得’不一样了” 。带孩子出行,想靠前方便上下机,结果只能加199元买‘优享经济座’。”
针对旅客反映航班“锁座”的问题,江苏省消费者权益保护委员会选取了国内10家航空公司进行调查,包括南方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、东方航空、春秋航空、吉祥航空,并于近日(11月26日)公布了调查结果。
此次调查通过实际购票体验等方式,重点核查这10家航空公司在经济舱的锁座比例、锁座范围、兑换模式等内容,结果发现,这10家航空公司的经济舱均存在锁座行为,购票阶段锁座比例介于19.9%到62.1%之间,均值达到38.7%。
航空公司实行“锁座”政策时未明确向消费者披露座位分配规则,尤其是锁座的原因和收费标准,存在一定漏洞。江苏省消保委指出,许多航司未在购票环节清晰标明哪些座位是免费选座,哪些座位需要额外支付费用。
“付费选座”争议已久
增加付费选座等附加服务的做法最早来自低成本航司,也就是俗称的“廉航”。低成本航司一般只销售裸机票,行李、座位、餐饮等服务则被拆分成不同的产品出售,而全服务航空通常一票全包。
监管真空由此显现。
争议的关键在于“度”的把握。在公众的认知中,通常只有经济舱的第一排或者安全出口等特殊位置的座位才需付费。但如今,锁座范围不断扩大,呈现出“过度化”趋势。
今年年初,中消协发文称,部分航司以所谓“行业惯例”为由,在选座这一基本服务中引入加价机制,将靠窗、靠过道或前排等座位锁定,要求消费者支付额外费用。“加价选座”限制了消费者的选择权、侵害了消费者的知情权,违背了公平交易的原则,不应成为“行业惯例”,而是应遵照“先到先得”的规则。
原本仅在廉价航空中盛行的做法,如今逐步蔓延至整个民航行业,“锁座”越来越多,引起了消费者的不满和质疑。
旅客端的“反制”也在升级。小红书、抖音出现大量“锁座攻略”:用外航票号尝试提前占座、起飞前6小时卡点刷新、多人同时值机“拼手速”。更极端的案例是“锁座对抗锁座”——有旅客在航班起飞前72小时用同行人身份证占满所有未锁靠窗座,再于起飞前2小时取消,迫使系统重新释放。
颇令人玩味的是,面对“大面积锁座”,目前情况下最有效的应对技巧,恰恰是最原始的办法:早点去机场柜台值机,请工作人员帮忙人工选座。在现场值机时,大部分网上“锁座”并需要付费才能选择的座位都可以免费获得。
国际对比来看,欧美的“锁座”透明度更高。美国运输部要求航司在购票环节告知“免费可选座位比例”,欧盟《航空旅客权利条例》则规定,如果航司无法提供预选座位,必须在登机口免费为旅客调换同等舱位并赔偿票价的25%—75%。
国外主要航司中,全服务型汉莎航空、美联航、全日空、新加坡航空,及低成本模式下的瑞安航空、亚洲航空,均已将“优选座位”、“前排座位”、“额外腿部空间”纳入付费体系,部分还对优先登机、行李额度等附加收费。这类“辅助收入”已成为国际航司提升单位收益、对冲油价与成本波动的重要来源,行业普遍通过服务拆分来扩大非票价收入占比。
“锁座”之争背后,是民航客运收益模式的深层转向。一架飞机的空间有限,载客越多,航线收益越大。最初是排密座位间距,近几年就开始有“锁座”相关收益,且国外航司也同样在“锁座”,已经成为国际航司的普遍做法。
航司“锁座”其实是想通过权益、积分等级将优先选择权依次类推,给到高级会员、普通会员、非会员。
有业内观点认为,航司“锁座”其实是想通过权益、积分等级将优先选择权依次类推,给到高级会员、普通会员、非会员。航司此举是满足市场差异化需求,是市场行为,如果“付费选座”违规应被取消,那么其他附加服务收费,比如超重行李费、快登机费等可能也应如此。不过,航司仍应多与旅客进行沟通,应做好渐进铺垫,进一步明晰选座规则。(思维财经出品)■
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